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科技中介机构诚信服务体系

时间:2014-04-21 16:36来源:未知作者:admin 点击: 次

科技中介机构是国家创新体系的重要组成部分，面向社会开展技术扩散、成果转化、科技评估、创新资源配置、创新决策和管理咨询等服务活动。在市场经济体制下，科技中介机构以专业知识、专门技能为基础，与各类创新主体和要素市场建立紧密联系，为科技创新活动

　　　科技中介机构是国家创新体系的重要组成部分，面向社会开展技术扩散、成果转化、科技评估、创新资源配置、创新决策和管理咨询等服务活动。在市场经济体制下，科技中介机构以专业知识、专门技能为基础，与各类创新主体和要素市场建立紧密联系，为科技创新活动提供重要的支撑性服务，在有效降低创新创业风险、加速科技成果产业化进程中，发挥着不可替代的关键作用。诚信是金，对于科技中介服务机构而言，诚信更是立业之本。如何切实加强科技中介机构的诚信服务体系建设?本文从三明市生产力促进中心“至诚服务” 理念的创建和IS09000质量管理体系的推行实践出发，对科技中介机构的诚信服务体系建设问题进行初浅探讨与思考。
　　一、“联合型生产力促进中心” 特别需要加强诚信服务体系
　　建设三明市生产力促进中心于1998、6午田科般蔗薯201 2．04年8月3日经市政府批准成立，是三明市实施国家技术创新工程区域试点城市社会化技术服务体系的主体，是以中小企业为服务主体，以促进中小企业创新发展为宗旨的不以营利为目的社会化科技中介服务机构。2001年7月在市科技局主持下进行了较大力度的社会资源整合，将市科技局下属的科技情报研究所、科教中心、专利事务所、技术市场办和市经贸委下属的经济技术开发中心、节能技术服务中心、中小企业创业服务中心以及两家民营科技服务企业等单位作为成员单位，组成联合型生产力促进中心。这一方面有效整合了社会资源，壮大了服务队伍，优化了人力资源，更好地实现了优势互补、资源共享，进一步增强了生产力促进中心的服务功能。但另一方面，由于成员单位复杂，人员组成多元化，如何增强凝聚力和团队精神，如何加强服务规范化建设，特别是诚信服务体系建设，就显得特别迫切与重要，因为这直接关系到“联合型生产力促进中心”整体服务能力和实力能否有效提升。
　　二、创建并强化“至诚服务”理念，加强诚信服务体系“软环境” 建设作为三明市生产力促进中心诚信服务体系建设的重要支撑，我们积极倡导“至诚服务” 理念，重视团队精神教育，增强中心的凝聚力。
　　“至诚服务”理念的内涵是由笔者本人在长期的工作实践中不断思考、不断体会凝炼出来的。笔者所定位和理解的“至诚服务” 理念包含“外部至诚” 和“内部至诚” 两个层面。具体而言，“外部至诚” 就是以客户为关注焦点，对待客户，“待您三诚”：真诚、坦诚、忠诚。“真诚”— — “为客户着想”；“坦诚”— —“向客户摆明情况”；“忠诚”—— “信守服务承诺”。至诚服务” 的理念能否真正兑现到客户身上，最为关键的还在于以人为本打造一支能够提供“至诚服务”的服务团队，这就是我们定位的另一个层面，即“内部至诚”。具体而言，“内部至诚” 就是重视团队精神，团队成员问也同样是“待您三诚”：“真诚”、“坦诚”、“忠诚”。“真诚”—— “相互尊重”；“坦诚”— — “多沟通、多交流”；“忠诚”— — “尽职尽责”。“至诚服务” 理念的创建与强化是科技中介机构诚信服务体系建设的“软环境”。通过强化“至诚服务” 理念和团队精神教育，有效增强了中心的凝聚力，使“联合型生产力促进中心” 得以有效运作，全体员工表现出良好的工作态度和精神面貌。
　　三、建立并推行IS09001质量管理体系，加强诚信服务体系“硬措施”
　　建设三明市生产力促进中心严格按照国家级示范生产力促进中心的服务标准和管理办法要求自身，重视中心的服务标准化建设。于2002年元月份正式启动Is09001：2000质量管理体系认证工作，并按质量标准要求建立本中心质量管理体系，确立了“集成优势，创新机制增活力；优化管理，优质服务促发展”的质量方针，编写了相关质量文件，于当年7月中旬通过中国方圆质量认证委员会福建审核中心的审核认证，成为三明市首家通过国际质量管理体系认证的事业单位，也是福建省第二家通过质量认证的生产力促进中心。中心特别重视作业指导书、服务表单、满意度调查、客户意见反馈、服务合同规范等第三层次文件的编写与修订，以求通过建立IS09001质量管理体系来切实加强中心的服务规范化建设。通过全面推行IS09001质量管理体系，规范了中心的业务流程，优化了业务管理，大大提高了全体员工的服务产品质量意识，为各项服务的开展开辟了良好的运行环境与质量保证机制，对“联合型生产力促进中心”的发展意义重大，同时，对政府职能转变过程中，事业单位，特别是中介服务机构如何深化“以顾客为关注焦点”的服务理念使服务规范化，具有积极的借鉴作用。建立和推行ISO9001质量管理体系是科技中介机构诚信服务体系建设的“硬措施”。中心对服务质量的管理常抓不懈，坚持做好内部审核、管理评审、监督审核，使本中心的质量管理体系得到持续改进和提高。
　　四，加强诚信服务体系建设的保障措施
　　1．创新管理机制“软环境” 与“硬措施” 有机结合，所架构的科技中介诚信服务体系要有效运作，还必须创新管理机制。三明市生产力促进中心各成员单位在保持隶属关系不变的情况下，采取紧密型和松散型两种组织管理形式：紧密型成员单位，实行人、财、物统一管理，打破了原单位性质，实行统一工资标准，统一管理制度，建立企业化管理机制，打破了传统事业单位的工资标准，将工资分解为基本工资、岗位工资和效益工资三部分，并与工作业绩挂钩，较好地调动了全体员工的工作积极性；松散型成员单位，按市r探讨Exploration l场经济法则运作，实行“项目管理制”，所有合作项目，均签订合作协议书，按照协议的内容和要求运作，各自承担责任和义务，共同分享成果和利益。创新管理机制，建立健全岗位目标责任制和奖惩制度，是诚信服务体系得以有效运作的重要保障。
　　2．坚持以人为本加强科技中介机构诚信服务体系建设，必须始终坚持以人为本。
　　一方面要从人的世界观、价值观、人生观等思想与信仰层面去建设，通过对主流思想、道德和文化的倡导与弘扬，对经济生活的宣传、认识和理解，对现实生活案例的剖析与反思，在一定场合、一定区域中引领出符合时代要求的思想道德文化，突出对诚信道德的宣传与倡导。
　　另一方面，要重视培养员工的契约精神。在市场经济体制下，契约是一种制度，是一种实践诚信的精神，是规范自律的“防盗门”。契约精神是文明公民应当具备的一种综合素质，它是平等观念、自主意识、合作精神、诚信能力的有机结合。
　　同时，要重视业务骨干的培养和全体员工综合素质的提高，要特别重视职业资格和服务资质的培训取证工作。对科技中介机构而言，诚信服务离不开专业化、高素质、懂规矩的综合型人才。科技部原部长徐冠华在全国科技中介机构工作会议上所作的报告中明确要求：“要把培训作为促进科技中介机构发展的一项基础性工作，对从业人员必须掌握的基本知识和基本技能提出明确要求。(责任编辑：mac)

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